万马爱充欲做充电行业的“海底捞”

2018-12-21      184 次浏览

车的电不多了,赶紧来到了一家充电站。结果在排队,前面还有五辆车。此时的你,是继续等待还是再去寻找下一家充电站?就在犹豫不决的时候,你收到了这家充电站其他站点的优惠券,而且最近的一个站其实也不算远。这个时候,你可能的选择又是什么?


以上只是万马爱充对于客户消费及出行习惯分析的一个很小的例子,但能看得出这是一家注重运营细节的企业,而它的目标,则是成为充电行业的“海底捞”,以服务取胜。


在12月16日的2018第九届全球新能源汽车大会(GNEV9)上,浙江万马奔腾新能源产业有限公司总裁唐超洋出席基础设施论坛,并发表了着重强调提高服务质量的主题演讲,他所提出的充电领域品牌化服务受到认可与好评。


万马作为第一批新能源充电领域的浙企,始终保持了与产业的一同思考和成长。从2016年坚持建设集中式快充站、构建城市快充网的战略目标以来,基于精准的客户定位和科学布局,经过两年的市场验证,万马爱充目前已经实现了部分城市的盈利。


那么,这家企业是如何做到业内领先水平的?又要如何打造充电行业的“海底捞”?


拒绝跑马圈地,瞄准运营车辆充电需求


充电桩行业从2014年开始发展到现在,整体经历了许多波折,各路资本纷纷一头扎进来想分到自己的一块蛋糕。许多企业在没有做好消费群体定位、城市调研等的情况下,就开始盲目扩张版图,以为早起的鸟儿就一定有虫吃。这样一哄而上抢地盘、做散桩,事实上造成了很多资源浪费,“僵尸桩”随处可见,消费者利益得不到保障。到了2018年,行业洗牌愈演愈烈,如今真正做到规模化运营的也就15家左右,大多数当初盲目扎进来的企业在行业发展过程中都慢慢死掉了。


万马爱充就是目前大浪淘沙后留下来的成功者之一,而它的成功是早在2016年即可预判的。唐超洋告诉第一电动,“万马较早就开始涉足充电桩行业,经过前期的试错和实践,从2016年下半年定位于构建城市快充网,在行业里还在抢地盘、做散桩的时候,我们已经瞄准了具有高频充电需求的运营车辆,如网约车、出租车、物流车、公交车等细分市场客户,这也让万马爱充在这块市场领先一步。”


截至目前,万马爱充已在全国22个城市成立了25家分公司或子公司,建成覆盖京津冀、长三角、珠三角、西北、西南和中部重点城市群的充电网。近年来,通过线上与线下运营体系相结合,万马充电站的充电效率大幅提升。截至2018年10月份,由公司投建的充电场站,累计售电量同比增长223%,单桩日充电量同比增长2倍。随着充电效能的提升,万马爱充投资设立的部分城市公司如南京、苏州等已实现盈利。这在全国的运营商中,也是为数不多的。


“为什么能做到这一点?归根到底有两个要素:第一个就是建的这个站是不是客户想要的,第二个是有没有为客户真正提供高效、便捷的服务。这两点,我们在这些城市,做得是比较深的,特别是在服务和运营方面做得比较透。我们对客户的行为习惯,包括出行习惯,甚至会分析到什么程度呢?一个站大概什么时段会有几辆车来排队、排到第几辆车司机就不愿意排队了、我们用什么样的措施引导司机去下一个站排队等。”


“举个例子,比如一个站的充电枪头是15个,我们基本上能分析出来,排队的数量可能在三到四辆是比较合理的,符合司机的心理习惯。超过这个数,就开始要用营销的手段,做一些优惠券引导司机去别的站上让他充。我们对类似这样的运营细节把握是比较多的。”


所以,万马爱充能有如此好的成绩,不仅仅在于专注细分市场的敏锐洞察力,还有强调运营服务体验的逻辑。把许多消费行为习惯、充电行为习惯进行了提炼和分析,最后形成了自己的一套特色管理模式和服务思路。


深化品牌服务,要当充电行业“海底捞”


对于行业在2019年的发展前景,唐超洋预计2019年行业里至少会迎来两个重要的拐点:品牌化服务、城市盈利。万马爱充作为一家注重运营的充电桩企业,要将这两点全面深化发展,并着重强调了品牌化服务对于整个行业的重要性。


对于明年将是整个全面深化品牌服务的重要年份,唐超洋有自己的解读。“2019年整个行业会有一些明显的变化,这个变化可能是我们万马爱充或者整个行业做充电站品牌化经营、差异化竞争的一个重要的年份。为什么这么讲呢?市场上的桩已经有了,各家都建在那里,大家在营销方式或者竞争策略上是需要做一些变化的。”


万马爱充为将品牌化运营、差异化服务的运营思路贯彻下去,明年会推出以下重要举措:打造标准化集中式快充站、无人化向有人值守转变、高品质服务模式的重新定义、品牌化运营体系建设以及软硬件体系再提升等。万马爱充初步定于在2019年上半年,在全国规模化的品牌充电站开始品牌化服务的经营管理模式。


在这方面,万马爱充要当充电行业的“海底捞”。


“海底捞,从菜的做法来说,跟普通火锅没什么太大的区别。但是,为什么大家都愿意去呢?原因在于它的整个服务体验。客户过去得到了充分的尊重,感觉就完全不一样。并不是在味觉或者是胃上得到了满足,更多的是在心理上和心灵上得到了一种超出你想象的满足感。投射到充电行业,从客户体验价值链分析,第一个层次,是解决有的充的问题,这是用户最基本的需求,行业发展至今,实际上已基本解决了这个问题;第二个层次,是解决便利性和一贯性的问题,当充电站或桩达到一定数量级,用户会选择相对方便、运行稳定、价格适中的充电品牌;第三个层次,是解决心理需求超额获得感问题,当前两个问题解决后,用户希望得到的是尊重和心理上额外的满足感,这就要求运营商提升服务质量,做好用户体验,这也是实现差异化竞争的重要之道。”唐超洋如是说。


他表示,品牌化服务中的关键在于如何让司机感受到更多服务的温度和体验,这也是万马爱充要研究的品牌化服务理念以及即将推出的行动计划。

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